Requirements

• Sie verfügen über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein abgeschlossenes Studium im Bereich Schifffahrt oder Logistik 
• Berufserfahrung in der Schifffahrt sowie im Kundenservice wünschenswert 
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift 
• Sie haben Freude im Umgang mit Kunden 
• Sie sind kommunikationsstark, serviceorientierte und haben eine eigenständige und überlegte Arbeitsweise sowie Freude an der Arbeit im Team 
• Der Umgang mit den gängigen EDV-Anwendungen bereitet Ihnen keine Probleme

Responsibilities

Case Management: 

• Fallverantwortung: Sicherstellen, dass alle Kundenanfragen (die über alle Kanäle eingehen) innerhalb der vereinbarten SLA und Qualität durch effiziente Zusammenarbeit mit den relevanten Interessengruppen beantwortet werden, während der Kunde während des Lösungsprozesses informiert wird. 
• Priorisierung von Fällen: Priorisierung von Kundenanfragen auf der Grundlage der Kritikalität der Anfrage, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. 
• Fallanalyse und -abwicklung: Analyse von Kundenanfragen und Konsultation von Experten oder Weiterleitung an das richtige Team, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Qualität zu verbessern. 
• Eskalationen: Benachrichtigung und Eskalation von wiederkehrenden Problemen/Problemen des Kunden an den Customer Care Manager des Regional Offices 

Service Level Management: 

• Überwachung der SLA: Sicherstellen, dass die Service-Levels des Kunden entsprechend der Ausschreibung/Vertrags-SOP eingehalten werden 
• Proaktive Überwachung 
• Handeln Sie als alleiniger Ansprechpartner für den Kunden und bauen Sie eine enge Beziehung zum Kunden auf. 
• Verwalten Sie das Lifecycle Case Management und leiten Sie die Fälle an das Backoffice-Team weiter. Seien Sie die einzige Anlaufstelle für alle Kundenanfragen in einem Spoc-Modus. 
• Der Kundenservice ist für den gesamten Lenszyklus der Interaktionen zuständig und der Kunde darf unter keinen Umständen an andere Abteilungen weitergeleitet werden. 
• Beantwortung von Kundenanfragen: Beantwortung von Kundenanrufen, Fällen oder Chatnachrichten, um Unterstützung zu leisten, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen 
• Zentrale Stelle für die Bearbeitung von Ausnahmen / Sonderwünschen von Kunden 
• Lösung von Beschwerden im Falle unerwarteter Versandunterbrechungen/ Probleme 
• Professionelle und effiziente Bearbeitung von Kundenbeschwerden und -anliegen, Bereitstellung geeigneter Lösungen/Alternativen innerhalb der vorgegebenen Fristen 
• Koordinierung mit verwandten internen Teams und Weiterverfolgung, um eine Lösung sicherzustellen 
• Kontaktaufnahme mit Kunden und Verwaltung/Koordinierung von Systemänderungen bei Bedarf (Verspätungen von Schiffen, Auslassen von Anrufen, Überrollen, Cut & Run, verspätete VGM usw.) 
• Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Verwaltung der Kommunikation zwischen verschiedenen Teams (Agentur, HO, Kunden...) 
• Weiterverfolgung von TPS und NPS Feedback 
• Erkennen von Möglichkeiten und Vorschlagen von Upsell und Xsell an Kunden (VAS/Carrier haulage/ VGM/CEVA services)